負責電商的同事要離職，或是品牌要更換合作的代營運團隊，最擔心的是接手的人看不懂前面做了什麼。這篇文章說明電商交接要交出哪些東西，蝦皮和 momo 的帳號權限怎麼安排，商品資料要整理成什麼樣，以及你平常就可以先做的準備。
電商交接要交出哪些東西？
電商的工作散在很多地方，有些在平台後台，有些在同事的電腦和通訊軟體裡，交接時最容易漏掉的往往是後者。可以先照下面的分類盤點一次。
| 類別 | 要交出的內容 |
|---|---|
| 帳號與權限 | 蝦皮、momo 後台帳號，綁定的手機與信箱，子帳號清單 |
| 商品資料 | 原始圖檔、商品文案、規格表、價格與成本紀錄 |
| 廣告與活動 | 廣告設定與調整紀錄、檔期報名與成績、進行中的活動 |
| 訂單與客服 | 待出貨與退換貨中的訂單、處理中的客訴、常用回覆 |
| 庫存與供應 | 各平台庫存對照、補貨節奏、工廠與物流窗口 |
| 對帳 | 平台撥款與費用明細的核對方式 |
清單的用意是讓接手的人知道東西在哪裡，每一項都要寫清楚存放位置和負責人，光把檔案丟進一個資料夾，接手的人還是得一個一個去問。
電商交接時，帳號權限要怎麼處理？
你要先確認平台的主帳號登記在品牌自己名下，綁定的手機和信箱也要用公司的，不要綁在個人的門號或私人信箱。我們接手客戶賣場時，最常遇到的卡關就是主帳號綁在離職同事的手機上，連登入驗證都收不到，光是把帳號拿回來就要花上一段時間。
日常操作建議用子帳號，依照職務開權限，例如客服只開聊聊與訂單，廣告人員只開行銷工具，交接的時候只要停用舊的子帳號，再開新的給接手的人，不用更改主帳號的密碼。蝦皮有提供子帳號的功能，momo 的廠商後台帳號則要和 momo 窗口確認開設與異動的方式，權限項目以各平台當期的設定為準。
換代營運團隊的時候也是一樣，對方用的是品牌開給他們的子帳號，合作結束時停用即可，這一點最好在合約裡就先寫清楚，可以參考電商代營運合約怎麼簽。
電商交接的商品資料要整理成什麼樣？
商品資料最常出現的問題，是平台上看得到成品，卻找不到原始檔，接手的人想改一張主圖或一段文案，只能從頭重做。
比較好整理的方式是以商品為單位建資料夾，裡面放原始圖檔、文案、規格表，以及兩個平台各自的商品編號，另外用一份表格記錄每個商品的價格、成本與上下架狀態，價格調整過的也要留下日期和原因。這份表格同時也是對帳和檔期提案的依據，我們接手新客戶的賣場時，最先請品牌提供的通常就是它，平常就維護好，交接時不用臨時整理。
哪些電商經驗留不下來，要提早記錄？
帳號和檔案都交得出去，比較難交接的是做事的判斷，這些東西通常只存在負責人的腦袋裡，人一離開就跟著帶走。
- 檔期的做法：哪幾檔有報、用什麼價格和組合、成績如何，哪些做法下次不要再用。
- 廣告的調整原因：什麼時候改過預算或目標，為什麼改，改完有什麼變化，只看當下的設定看不出這些脈絡。
- 客服的常見問題：買家最常問什麼，哪些狀況要找誰處理，整理成常用回覆與處理流程。
- 供應與物流的細節：哪個品項工廠交期容易延，哪個時段物流收件會塞，這些都會影響出貨時效。
這些紀錄不用寫得很正式，重點是有固定的地方放，並且每次檔期或調整之後就補上，等到有人要離職才開始寫，通常只記得起一半。
電商交接期間，訂單和客服怎麼不漏接？
交接期最容易出事的是新舊負責人之間的空窗，舊的人已經放手，新的人還不熟流程，訂單和買家訊息就卡在中間。
比較穩的做法是你先約定一個切換的時間點，之前的訂單由原本的人處理完，之後的由接手的人負責，並且列出一份待處理清單，寫明每一筆訂單或客訴目前進行到哪裡，下一步要做什麼。切換之後保留一段新舊一起看後台的期間，有問題可以馬上問，出貨時效和客服回覆率才不會在交接期間掉下來。
電商交接做得順，平常要先準備什麼？
交接順不順，大部分取決於平常有沒有把工作留在系統和文件裡，而不是全部靠一個人記。帳號用子帳號分權限，商品資料集中存放，檔期和廣告的調整都有紀錄，這樣不管是人員異動還是換合作對象，接手的人都能很快進入狀況。
營運團隊的分工與人力配置可以參考電商營運團隊怎麼配置，如果評估要把電商交給外部團隊，也可以先看電商代營運廠商怎麼判斷可信度，把交接的範圍和方式一起談清楚。
想聊聊賣場目前的狀況，歡迎透過 LINE 聯絡姜姜好行銷，LINE 官方帳號：@mtw7830t。
電商交接常見問題 FAQ
Q1. 電商交接要準備哪些資料？
可以分成帳號與權限、商品資料、廣告與活動紀錄、訂單與客服、庫存與供應、對帳六類，每一項都寫清楚存放位置和負責人，接手的人才知道東西在哪裡。
Q2. 電商人員離職，帳號密碼要怎麼處理？
主帳號應該登記在品牌名下，綁定公司的手機和信箱，日常操作用子帳號，人員離職時停用他的子帳號，再開新的給接手的人，不需要更改主帳號密碼。如果離職人員曾接觸主帳號密碼、驗證方式或共用帳號，也要一併檢查並視需要更換。
Q3. 蝦皮子帳號可以設定哪些權限？
蝦皮的子帳號可以依照職務開放不同的功能，例如客服只開聊聊與訂單，廣告人員只開行銷工具。實際可以設定的權限項目，以蝦皮賣家中心當期的設定為準。
Q4. 更換代營運團隊時要注意什麼？
確認對方使用的是品牌開設的子帳號，合作結束時停用即可，商品原始檔、廣告與檔期紀錄也要在合約裡約定交還的範圍與時間，並約定一個訂單與客服的切換時間點。
Q5. 交接期間怎麼避免訂單漏掉？
先約定切換的時間點，之前的訂單由原本的負責人處理完，之後的由接手的人負責，並列出待處理清單，寫明每筆訂單或客訴的進度，切換後保留一段新舊一起看後台的期間。
