蝦皮 momo 客服怎麼顧？回覆流程、模板設計與人力安排

訂單進來之後客服訊息也跟著來，蝦皮 momo 客服的回覆速度會直接反映在賣場指標上，這篇文章說明兩個平台的客服差在哪，回覆流程要分成哪幾關，模板怎麼寫才不像罐頭，以及你手上的人力要怎麼排。

蝦皮 momo 客服差在哪裡？

兩個平台的消費者習慣不同，客服的節奏也跟著不一樣，用同一套做法硬套，通常是蝦皮回不夠快，momo 回得不夠完整。

項目	蝦皮	momo
溝通方式	聊聊即時對話，買家看得到已讀狀態	透過問問功能及後台通知處理商品、訂單與客服問題
回覆節奏	訊息一來就要回，拖久會影響指標	有回覆時限，重點是答得完整有依據
常見問題	問庫存、問出貨、議價	退換貨、發票、配送時間
影響的地方	回覆率與回覆速度列入賣場表現	客訴紀錄會影響賣場的評估

＊兩個平台的指標項目與時限依當期公告而定，檔期期間常會縮短。

指標掉下來影響的不只客服本身，曝光與活動資格也會跟著受影響，相關的計算方式可以參考蝦皮賣家不出貨懲罰是什麼。

蝦皮 momo 客服的回覆流程要設哪幾關？

流程分成三關之後，人力才花在需要判斷的訊息上，我們會建議照這個順序往下設。

• 自動回應：出貨時間、尺寸表、付款方式、退換貨政策這類重複問題，用關鍵字觸發的罐頭回覆接住。
• 分類轉接：把訊息分成售前詢問、訂單追蹤、退換貨與客訴幾類，售前最優先，因為對方還在比價。
• 人工處理：自動回應答不了或需要安撫情緒的案件，回得對比回得快重要。

要注意的是自動回應不適用所有狀況，買家問的是自己那筆訂單在哪裡，你丟一段通用的出貨說明，對方只會更不耐煩，這種訊息要走人工。

蝦皮 momo 客服的回覆模板怎麼寫？

你的模板讓人覺得像罐頭，問題通常不在重複，而在沒有回答到對方問的那件事，寫模板的時候留下可以替換的欄位，回覆才會具體。

情境	模板的寫法	要替換的內容
詢問庫存	確認現貨狀況並說明最快什麼時候可以出貨	商品名稱、顏色或尺寸
訂單查詢	寫出這筆訂單的出貨日與物流單號，附上查詢方式	訂單編號、日期、單號
退換貨說明	說明可申請的期限與需要保持的狀態，指出申請的位置	依商品類別補充
客訴開場	先致歉並說明會立刻處理，再請對方提供訂單或照片	訂單編號或照片
議價回應	說明目前的優惠狀態，提供其他可以給的方案	可替代的優惠

另外兩個細節會影響感受，一個是依對方的語氣調整開場，急件先安撫再說明，例行詢問講重點就好，另一個是用具體的使用情境回答，與其說品質優良，不如直接講這個規格適合什麼情況。

蝦皮 momo 客服遇到退換貨與客訴怎麼處理？

退換貨的原則是照平台流程走，不要用已讀不回拖過期限，平台會直接判定，紀錄也會留在賣場的評估裡。運費負擔與流程可以參考蝦皮 momo 退換貨怎麼處理。

客訴的處理順序是速度、態度與依據，先在期限內回應並說明會怎麼處理，再把事實與規則說明白，需要收取費用的時候附上照片與依據。我們接觸的品牌方裡，被升級成申訴的案件，多半卡在第一次回覆拖太久或語氣太硬，賠償反而不是重點。

蝦皮 momo 客服的人力要怎麼安排？

人力要看訊息量，訂單金額不是主要依據，訊息量不大的時候，一個人每天切兩三個時段處理就夠，量大之後要把售前與售後拆開，讓處理客訴的人固定是同一位。

• 時段切割：早上先清前一晚累積的訊息，中午處理訂單相關，下午盯即時詢問，傍晚再清一次。
• 情境分工：一個人顧售前與訂單查詢，另一個人顧退換貨與客訴，兩邊需要的經驗不同。
• 人機搭配：常見問題交給自動回覆，真人處理需要判斷與安撫的案件。

人力調整的時候要留意交接，客服的判斷多半只存在負責人身上，常用回覆與處理原則要寫下來，做法可以參考電商交接怎麼做，整體分工則可以看電商營運團隊怎麼配置。

蝦皮 momo 客服要盯哪些數字？

固定要看的是回覆率、回覆速度與客訴件數，這三個會直接反映在賣場的表現上，也是調整人力的依據。

另外建議每個月整理一次問題的分類，哪一類問題最多就回頭改哪裡，規格問題多代表商品頁要補，出貨問題多代表時效要調整，這些整理出來的結果可以直接接到月報，判讀方式可以參考電商代營運成效怎麼看。

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蝦皮 momo 客服常見問題 FAQ

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